L'homme perplexe

Les banques et les coopératives de crédit se bousculent pour forger des relations personnelles avec les consommateurs alors que de plus en plus d'interactions migrent vers les canaux en ligne et en libre-service. Les consommateurs sont réceptifs aux canaux virtuels et disent qu'ils sont prêts à fournir plus d'informations personnelles si cela peut aider à améliorer le service. Les consommateurs de services financiers disent qu'ils sont prêts à renoncer aux canaux traditionnels et à céder plus de détails personnels si cela améliorera les interactions virtuelles avec leur banque ou caisse populaire. Selon une étude de Cisco, Finandom 60% des consommateurs américains fourniraient davantage d'informations personnelles à leur fournisseur financier. Il n'y a qu'un seul accroc… il doit leur faciliter la vie. La grande majorité des consommateurs américains (69%) ont déclaré vouloir une expérience bancaire plus simplifiée. Il est essentiel que les institutions financières gardent cela à l'esprit lors de la transition des consommateurs des interactions en face à face vers les canaux en ligne et en libre-service. Les nouvelles technologies peuvent engendrer une structure de coûts inférieure pour les prestataires financiers, mais à quel prix? De toute évidence, les consommateurs ne veulent pas de nouvelles solutions qui rendent leur vie plus complexe, ni ne veulent nécessairement que l'augmentation de la technologie se fasse au détriment du service personnalisé. Le rapport mondial de Cisco, réalisé début 2013, a interrogé 1 514 consommateurs et 405 professionnels de banque. Le rapport a étudié les points de vue sur la manière et le moment où les consommateurs souhaitent s'engager avec leurs banques à travers de multiples canaux pour des activités allant de la surveillance des comptes à l'obtention de conseils financiers. Les consommateurs ouverts aux cyber-relations À l'échelle mondiale, 7 consommateurs sur 10 et 92% des banquiers sont à l'aise de communiquer entre eux en utilisant une technologie virtuelle (comme les SMS, les e-mails ou les vidéos), bien que ce nombre ne tombe qu'à 63% des consommateurs aux États-Unis. La taille de l'écran est cependant importante. Seuls 21% des consommateurs américains préféreraient un smartphone pour des conversations vidéo avec des banquiers, la plupart (79%) préférant un ordinateur portable ou de bureau. Les consommateurs pensent que même les hypothèques et les prêts pourraient être gérés virtuellement. Aux États-Unis, près de la moitié des consommateurs (48%) seraient à l'aise d'obtenir un prêt ou une hypothèque en utilisant une technologie comme la vidéo pour communiquer avec leur banque. 46% des consommateurs américains ouvriraient un compte dans une banque entièrement virtuelle si elle offrait les services les meilleurs et les plus sécurisés, mais une présence physique est toujours importante pour les 54% restants. (contenu sponsorisé) (CONTENU SPONSORISÉ) Voyons de plus près et personnel Seuls 46% des consommateurs américains estiment que leur banque dispose de suffisamment d'informations pour leur offrir des services personnels, tandis que 58% des banquiers américains pensent disposer de suffisamment d'informations personnelles sur leurs clients. Les consommateurs ont indiqué qu'ils étaient disposés à échanger plus de détails sur leurs habitudes financières et à faire en sorte que les banques soient des conseillers plus actifs. Fait intéressant, les directeurs de banque pensaient que le désir des consommateurs pour ces services serait environ 20% plus élevé qu'ils ne l'étaient réellement. Quel type d'informations privées les consommateurs souhaitent-ils partager avec les institutions financières en échange d'une expérience plus personnalisée? 53% des consommateurs américains ont déclaré qu'ils fourniraient à leur banque une empreinte digitale ou d'autres données biométriques pour vérifier les transactions financières afin de se protéger contre des risques tels que le vol d'identité. Cependant, les banques et les coopératives de crédit devraient conserver des informations personnelles dans le coffre-fort », pour ainsi dire. 57% des consommateurs américains ne souhaiteraient pas que leur banque partage leurs informations personnelles en dehors de la banque, même si cela améliore la qualité de service dans d'autres domaines. Les banquiers pensent que les services bancaires mobiles sont plus avancés qu'ils ne le sont réellement La bataille pour le consommateur financier a commencé », observe Jorgen Ericsson, VP / Global Financial Services Practice, Cisco Internet Business Solutions Group. Les banques de détail qui réussiront à offrir une expérience client transparente sur tous les canaux de commercialisation - succursale, mobile, en ligne, centre de contact - seront les gagnants de l'avenir. »